CRM: Gestión De La Relación Con El Cliente Para Su Negocio

Si desea que su negocio tenga éxito, es fundamental establecer y mantener relaciones duraderas con los clientes. Debe comprender sus necesidades y ser capaz de personalizar la experiencia del consumidor. Al principio, seguir esta información puede parecer sencillo cuando usted solo tiene unos pocos clientes, pero a medida que su negocio crece, necesitará una base de datos confiable para rastrear los datos de sus clientes, incluidos sus comentarios y sugerencias sobre sus productos o servicios, así como sus preferencias. Afortunadamente, las tecnologías modernas han resuelto este problema para usted, ya que su equipo puede elegir entre una variedad de productos CRM diseñados específicamente para satisfacer sus requisitos.

¿Qué es la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM)?

El término gestión de la relación con el cliente (CRM) se refiere a los principios, prácticas, directrices y sistemas de una organización para la interacción y el soporte al cliente. El CRM incluye interacciones directas, ventas, servicios contratados, necesidades, pronósticos de ventas, además del comportamiento del cliente y el análisis de tendencias.

Gestión de la Relación: ¿Por qué necesita su empresa un CRM?

Probablemente vea algunos beneficios obvios del CRM. Un sistema CRM le ayuda a navegar por los pasos para construir una relación decisiva con el cliente. El software adecuado puede guiar a sus representantes de servicio al cliente paso a paso a través del proceso de interacción con el cliente, incitándolos a tomar nota de sus respuestas. Integra todas las comunicaciones, desde correos electrónicos hasta notas, desde llamadas telefónicas hasta publicaciones en redes sociales, para que usted tenga un único punto de referencia para toda la información de cada cliente.

Tres áreas principales de la tecnología CRM:

• Inteligencia artificial

• Computación en la nube

• Software

Usted puede encontrar una solución integrada que utilice las tres opciones o puede combinarlas según los requisitos de su negocio. La decisión que tome es muy importante porque está directamente relacionada con el rendimiento de su empresa, clientes satisfechos y proveedores. La implementación adecuada de un sistema CRM le ayuda a gestionar el ciclo de vida del cliente para que descubra nuevos prospectos dirigiéndolos y reorientándolos en función de recomendaciones y sugerencias, nivel de educación e intereses, compras anteriores, actividad posterior a la compra y más.

Ejemplo de CRM: Empresas Líderes Globales y Gestión de Relaciones con el Cliente

Usted puede ver a Amazon, Apple y Coca-Cola como tres ejemplos excepcionales de empresas que aprovechan el CRM y hacen que los datos de los consumidores trabajen para ellas. Amazon probablemente nunca llegaría a ser líder en comercio electrónico sin utilizar un CRM. Su infraestructura utiliza los datos de los clientes sobre la marcha para personalizar su experiencia sugiriendo productos similares a sus búsquedas o intereses. Todos sus historiales de ventas y búsquedas residen en su cuenta individual, proporcionando datos de seguimiento de compra y de compras. Basándose en esta información esencial, la empresa mejora constantemente la efectividad de sus campañas de marketing y emplea tácticas y herramientas de apoyo, como campañas de correo electrónico que recuerdan a los compradores las compras no completadas.

El proceso de pago mejorado de un solo clic acelera las compras y mejora la calidad de su experiencia como usuario. Sin duda, el CRM de Apple ayudó a la empresa a crecer rápidamente. Cuando usted compra un dispositivo Apple, debe crear su ID de Apple único para registrarlo. Su ID de Apple vincula todos los servicios y dispositivos de Apple que usted utiliza o compra: iCloud de Apple, App Store, Apple Music, iMessage de Apple, FaceTime, etc. Todo lo que usted hace se sincroniza y se guarda. Luego, el CRM le proporciona recomendaciones personalizadas que le ayudan a determinar los artículos que probablemente consideraría comprar.

Coca-Cola utiliza su CRM para fomentar la colaboración y resolver eficientemente obstáculos relacionados con los clientes. El sistema de CRM ayuda al personal de Coca-Cola a identificar los problemas antes de que crezcan, monitoreando el comportamiento de los clientes a través de las redes sociales, las comunicaciones directas y los datos de compra. Las aplicaciones móviles permiten al equipo de Coca-Cola acceder a la información de la empresa desde cualquier lugar o dispositivo y crear, cumplir, actualizar pedidos y optimizar flujos de trabajo rápidamente.

Ejemplos de Software CRM Líderes

Los mejores sistemas de CRM tienen algunas cosas en común. Cada uno proporciona información en informes fáciles de entender que respaldan a la gerencia en el proceso de toma de decisiones. El software asimila la información de diferentes fuentes en un solo lugar y la sintetiza en un formato útil. Los gerentes experimentados pueden combinar la información detallada de CRM y su experiencia en la industria para crear enfoques innovadores para mejorar el rendimiento general del negocio. Una plataforma de CRM potente incluye las siguientes funciones:

• Organiza los datos para una interpretación fácil,

• Solicita a los CSR información útil,

• Protege contra registros duplicados,

• Marca los registros incompletos.

Como parte del enorme mercado de software como servicio (SaaS), la tecnología CRM representa la categoría de software empresarial de más rápido crecimiento. Los principales actores en el mercado de CRM son Adobe Systems, Microsoft, Oracle, Salesforce y SAP. Veamos algunos ejemplos de las principales tecnologías de software para encontrar cuál se adapta mejor a sus necesidades. Los tres principales líderes de la industria de CRM en la actualidad incluyen Microsoft Dynamics 365, Oracle CRM y Salesforce Sales Cloud. El diverso Microsoft Dynamics 365 combina 200 aplicaciones en un CRM basado en la nube con un ERP. Sus flujos de trabajo personalizados y las respuestas automáticas inteligentes por correo electrónico a las acciones de los clientes se encuentran entre sus otras características. Oracle se centra en el enfoque de tres puntas de lealtad, marketing y ventas. Los especialistas en marketing adoran esta opción por su simplicidad para crear envíos de marketing masivo y campañas de correo electrónico. También automatiza los procesos de ventas y puede proporcionar pronósticos de ventas precisos. Por último, Salesforce Sales Cloud ocupa el puesto de CRM basado en la web más popular. Funciona en la nube, por lo que todo su equipo puede acceder a la información desde cualquier ubicación con Internet. Su función principal es el monitoreo y seguimiento de la información del cliente, lo que ayuda a desarrollar estrategias de ventas a largo y corto plazo.

La variedad de ofertas de CRM refleja la diversidad de posibles necesidades que usted como empresa podría enfrentar. Una pequeña empresa tiene diferentes requisitos a los de una gran corporación. La mejor opción coincide con sus objetivos de crecimiento y le proporciona herramientas para avanzar hacia el éxito de la manera más eficiente en tiempo y costos, ofreciendo nuevas ideas y audiencias. Una corporación se enfoca en construir la lealtad del cliente, expandir las ventas y mejorar el servicio al cliente. Una pequeña empresa generalmente se enfoca primero en las ventas y luego en la identidad de la marca.

Chetu le ayuda a explorar los aspectos clave de cada solución de CRM para que pueda seleccionar la que mejor se adapte a sus necesidades. Nuestros consultores de CRM tienen más de 20 años de experiencia implementando soluciones de CRM y pueden ayudarlo a que su negocio crezca con la solución de CRM que cumpla con los objetivos de su empresa.