Ejemplos de CRM: Gestión de las Relaciones con los Clientes para su Empresa

Si desea que su negocio tenga éxito, debe establecer y mantener relaciones duraderas con los clientes. Debe comprender sus necesidades y poder personalizar la experiencia del consumidor. Realizar un seguimiento de esta información parece fácil cuando recién comienza y solo tiene unos pocos clientes; una vez que comienza a crecer, necesita una base de datos confiable para realizar un seguimiento de los datos de sus clientes, incluidos sus comentarios y sugerencias sobre sus productos o servicios y sus preferencias. Las tecnologías modernas ya han resuelto este problema para usted; su equipo ahora puede elegir entre una variedad de productos CRM, diseñados a medida para sus requisitos específicos.

¿Qué es la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)?

El término gestión de relaciones con los clientes (CRM) hace referencia a los principios, prácticas, directrices y sistemas de una organización para la interacción y el soporte de los clientes. El CRM incluye interacciones directas, ventas, servicios contratados, necesidades y previsión de ventas, además del análisis de tendencias y comportamiento de los clientes.

Gestión de Relaciones: ¿Por qué su Empresa Necesita un CRM?

Probablemente, vea algunos beneficios obvios del CRM. Un sistema CRM lo ayuda a recorrer los pasos necesarios para construir una relación decisiva con el cliente. El software adecuado puede guiar a sus representantes de servicio al cliente paso a paso a través del proceso de interacción con el cliente, instándolos a tomar nota de sus respuestas. Integra todas las comunicaciones, desde correos electrónicos hasta notas, desde llamadas telefónicas hasta publicaciones en redes sociales, de modo que tenga un punto de referencia para toda la información de cada cliente.

Tres áreas principales de la tecnología CRM:

• Inteligencia artificial

• Computación en la nube

• Software

Puede encontrar una solución integrada que utilice las tres opciones o puede combinarlas, según los requisitos de su negocio. La decisión que tome es muy importante porque está directamente relacionada con el rendimiento de su empresa, los clientes satisfechos y los proveedores. La implementación adecuada de un sistema CRM le ayuda a gestionar el ciclo de vida del cliente para descubrir nuevos clientes potenciales al dirigirse a ellos y volver a dirigirse a ellos en función de recomendaciones y sugerencias, nivel de educación e intereses, compras anteriores, actividad posterior a la compra y más. Las plataformas CRM populares como HubSpot ofrecen estas funciones y más, lo que facilita a las empresas la implementación de estrategias efectivas de gestión de relaciones con los clientes.

Ejemplo de CRM: Empresas Líderes Mundiales y Gestión de Relaciones con los Clientes

Amazon, Apple y Coca-Cola son tres grandes ejemplos de empresas que aprovechan el CRM y hacen que los datos de los consumidores trabajen para ellas. Amazon probablemente nunca se convertiría en un líder del comercio electrónico sin utilizar un CRM. Su infraestructura utiliza los datos de los clientes sobre la marcha para personalizar la experiencia del usuario sugiriendo productos similares a sus búsquedas o intereses. Todos los historiales de ventas y búsquedas residen en la cuenta del individuo, lo que proporciona datos de seguimiento de compras y compras. Basándose en esta información esencial, la empresa mejora constantemente la eficacia de las campañas de marketing y utiliza tácticas y herramientas de apoyo, como campañas de correo electrónico que recuerdan a los compradores las compras no completadas. El proceso de pago mejorado con un solo clic agiliza las compras y acelera la calidad de la experiencia del usuario.

Sin duda, el CRM de Apple ayudó a que la empresa creciera rápidamente. Cuando compras un dispositivo Apple, debes crear tu ID de Apple único para registrarlo. Tu ID de Apple vincula todos los servicios y dispositivos de Apple que usas o compras: Apple iCloud, App Store, Apple Music, Apple iMessage, FaceTime, etc. Todo lo que haces se sincroniza y se guarda. El CRM luego proporciona recomendaciones personalizadas que te ayudan a determinar los artículos que probablemente considerarías comprar.

Coca-Cola utiliza su CRM para fomentar la colaboración y resolver eficazmente los obstáculos relacionados con los clientes. El sistema CRM ayuda al personal de Coca-Cola a identificar los problemas antes de que se agraven, mediante el seguimiento del comportamiento de los clientes a través de las redes sociales, las comunicaciones directas y los datos de compra. Las aplicaciones móviles permiten al equipo de Coca-Cola acceder a la información de la empresa desde cualquier lugar o dispositivo y crear, completar y actualizar pedidos rápidamente, y agilizar los flujos de trabajo.

Principales Ejemplos de Software de CRM

Los mejores sistemas CRM tienen algunas cosas en común. Todos ellos proporcionan información en informes fáciles de digerir que ayudan a la dirección en el proceso de toma de decisiones. El software asimila la información de distintas fuentes en un solo lugar y la sintetiza en un formato útil. Los directivos experimentados pueden combinar la información detallada del CRM y su experiencia en el sector para crear enfoques innovadores que mejoren el rendimiento general de la empresa. Una plataforma CRM potente incluye las siguientes funciones:

• Organiza los datos para una fácil interpretación,

• Solicita a los representantes de servicio al cliente información útil,

• Protege contra registros duplicados,

• Marca registros incompletos.

Como parte del enorme mercado de Software como Servicio (SaaS), la tecnología CRM representa la categoría de software empresarial de más rápido crecimiento. Los principales actores del mercado de CRM son Adobe Systems, Microsoft, Oracle, Salesforce y SAP.

Veamos algunos ejemplos de las principales tecnologías de software para encontrar cuál se adapta mejor a su negocio.

Los tres líderes principales de la industria de CRM actualmente incluyen Microsoft Dynamics 365, Oracle CRM y Salesforce Sales Cloud. El diverso Microsoft Dynamics 365 combina 200 aplicaciones en un CRM basado en la nube con un ERP. Sus flujos de trabajo personalizados y respuestas de correo electrónico inteligentes automatizadas a las acciones de los clientes se encuentran entre sus otras características.

Oracle se centra en un enfoque de tres pilares: fidelización, marketing y ventas. A los profesionales del marketing les encanta esta opción por su sencillez a la hora de crear campañas de correo electrónico y envíos masivos de marketing. También automatiza los procesos de venta y puede proporcionar previsiones de ventas precisas.

Por último, Salesforce Sales Cloud se posiciona como el CRM basado en la web más popular. Funciona en la nube, por lo que todo su equipo puede acceder a la información desde cualquier lugar con Internet. Su característica más destacada es la monitorización de clientes y el seguimiento de la información que ayuda a desarrollar estrategias de ventas a corto y largo plazo.

La variedad de ofertas de CRM refleja la diversidad de posibles necesidades que pueden enfrentar las empresas. Una empresa pequeña tiene requisitos diferentes a los de una gran corporación. Su mejor opción se ajusta a sus objetivos de crecimiento y le proporciona herramientas para que su camino hacia el éxito sea lo más eficiente en términos de tiempo y costos, ofreciendo nuevas ideas y audiencias. Una corporación se enfoca en generar lealtad del cliente, expandir las ventas y mejorar el servicio al cliente. Una empresa pequeña generalmente se enfoca primero en las ventas y solo después en la identidad de marca.

Chetu le ayuda a explorar las facetas clave de cada solución CRM para que pueda seleccionar la adecuada según sus necesidades. Nuestros consultores de CRM tienen más de 20 años de experiencia en la implementación de soluciones CRM y pueden ayudar a que su negocio crezca con la solución CRM para cumplir con los objetivos de su empresa.